En los tiempos en los que vivimos han cambiado muchas cosas y la forma de hacer negocios no es la excepción. Las empresas necesitan cada vez más enfocarse en las ventas en línea y, a su vez, no deben descuidar el contacto con sus clientes de forma presencial. Todo esto con el objetivo de ofrecer un servicio integral. Esa es, precisamente, la clave de una estrategia omnicanal.
¿Qué es y para qué sirve esta estrategia?
Decimos que son omnicanales aquellas estrategias de ventas y marketing que tienen como objetivo estar presentes en todos los medios disponibles, para que el consumidor no tenga problema en encontrar la empresa de forma presencial o en línea y que, a su vez, pueda obtener la mejor experiencia de compra.
Esta estrategia de ventas en marketing funciona para atraer a los clientes y que estos no tengan pretexto cuando buscan o intentan comprar alguno de nuestros productos o servicios. Se trata de que pongas todas las herramientas a su alcance para que tu marca sea su primera opción.
¿Por qué es tan importante que cuentes con esta estrategia de ventas y marketing?
Son muchos los beneficios que rodean a una estrategia omnicanal. Los clientes podrán tener tus productos o servicios a la mano, pero además, es importante que la apliques en tu empresa por las siguientes razones:
- Tener una visión completa del proceso de compra del cliente y comprender sus hábitos de consumo, lo cual ayudará a armar estrategias BTL y de marketing bien dirigidas.
- Detectar las transacciones que se hacen en las diferentes plataformas donde se vende el producto o servicio para crear un historial de cada cliente.
- Aumentar las ventas al detectar fácilmente las nuevas oportunidades en los diferentes canales.
- Conocer bien al cliente y que este se sienta atendido en todo momento y generar lealtad de marca.
¿Qué diferencia hay entre una estrategia omnicanal y multicanal?
No debes confundir estas estrategias. Ambas ayudan a la empresa, pero tienen un enfoque un poco diferente. Ser una empresa multicanal significa estar presente en diferentes canales; sin embargo, la experiencia de compra solo llega hasta ahí. Si un cliente hace una consulta en la página web y, días después, la hace también en las redes sociales, en una estrategia multicanal se abren dos casos como si hubiera personas diferentes. Quien los atienda no conocerá el historial del cliente.
En cambio, en una estrategia omnicanal, la empresa conoce quién es este cliente que la ha contactado en dos canales diferentes, porque están sincronizados. Sabe la frecuencia con la que entra a hacer preguntas, detecta la oportunidad y conoce el historial de compras del cliente. Por eso, la empresa ofrecerá un mejor servicio de seguimiento y el cliente no se sentirá desatendido.
¿Cómo aplicar una estrategia de marketing omnicanal?
- Integrar los canales de venta
Ten disponible tu producto o servicio en la mayor cantidad de canales posibles para que el cliente puede decidir fácilmente cuándo, dónde y por qué te va a comprar. Revisa cuáles de estos canales pueden servirte a ti y a tu negocio: un sitio web, una aplicación, un vendedor virtual o representante de ventas presencial, un agente de telemarketing, tienda física o WhatsApp.
- Agregar herramientas tecnológicas
Con el objetivo de que los clientes puedan obtener notificaciones y actualizaciones de sus compras en tiempo real, es importante que utilicemos la tecnología que tenemos disponible. Esto también ayuda a los empleados y vendedores para tener la información de cada cliente actualizada.
- Diversificar los canales de pago
Como hablamos anteriormente, no debemos dejar que un cliente deje de consumir porque no estamos en algún canal y esto también se aplica para los métodos de pago. Así pues, es muy importante tenerlos todos a su disposición: tarjetas de crédito, débito, pago en cajeros, en tiendas, PayPal, etc.
- Ofrecer servicios virtuales y físicos
Los canales deben estar sincronizados de forma tal que si un cliente compra algo de forma virtual, a su vez, tenga la oportunidad de recogerlo en una tienda. También se aplica lo mismo para los pedidos que se hacen en línea pero se pagan en tiendas físicas afiliadas.
Facilitar las compras
Esto se logra al crear un historial de compras, lista de deseos e incluso al enviar notificaciones cuando esté disponible un producto que el cliente buscó. También se pueden añadir recomendaciones por zona o búsqueda y establecer algún programa de puntos o recompensas.
Estrategias BTL omnicanales exitosas
Se considera que una estrategia de marketing omnicanal es exitosa cuando el cliente puede mantener una constante comunicación con la empresa, ya sea a través de redes sociales, correo electrónico, llamada telefónica o visitas a una sucursal o tienda física. El cliente debe sentir siempre el acompañamiento de la empresa en cada paso de su compra: cotización, revisión de opciones, compra, recepción del producto y servicio postventa.
Entendemos que, en ocasiones, no es posible estar en todo y crear una estrategia omnicanal. Por ello, es importante que cuentes con un aliado que te apoye con las estrategias BTL, de publicidad y marketing logístico como Fast Brand.
Si quieres conocer más sobre la evolución del BTL en estos tiempos de cambio puedes descargar nuestro eBook, en donde te platicamos sobre algunas claves que no deben faltar en tu estrategia para que estas sean exitosas.
